Что лучше: новые клиенты или существующие лояльные клиенты? (часть 1)

Каждый гуру в области менеджмента утверждает, что лояльные клиенты, делающие повторные покупки являются основой вашего бизнеса. Причина очевидна: затраты на привлечение новых клиентов гораздо выше тех, что расходуются на поддержание лояльности существующих клиентов. В связи  с этим, ваша операционная прибыль будет выше, и вы сможете инвестировать в развитие новых направлений или бизнесов.

Насколько это соответствует реальной ситуации в бизнесе? Если ваша компания растет умеренными темпами, порядка 20% в год, это так. Но 20% роста из года в год – это определенно не серьезно.

А что вы думаете по поводу большего роста, прорыва в росте бизнеса? Как получить доход больше на 50% , 100% или больше? Для этого необходимо, чтобы большее число людей покупали ваши продукты или услуги. Маркетинговые исследования показывают, что новые клиенты могут увеличить вашу прибыль в 2,8 раза быстрее, чем существующие.

Если задаться вопросом: сколько денег каждый покупатель может оставить в вашей компании? Могут ли они удвоить свои затраты на ваши продукты или услуги? Возможно. Если это так, то вы сможете выжать из существующих лояльных покупателей 100% роста дохода.

Но, насколько разумно этого ожидать в реальности? Вполне вероятно, в течение одного года вы сможете это сделать, но явно, что не постоянно. Компании, что делают фокус только на сохранении существующей клиентской базы, в конце концов, приходят к сокращению роста дохода.

Возникает вопрос, сможете ли вы удвоить  свою клиентскую базу? Конечно, причем, можете делать это постоянно. Не важно, как вы их называете, покупателями или клиентами, результат будет одинаков: гораздо легче геометрически увеличить клиентскую базу, чем количество денег, которые  будут оставлять ваши существующие клиенты в компании.

Есть сильные компании, которые развивают сразу два направления. Они увеличивают закупки существующих клиентов и в то же время интенсивно наращивают новых клиентов. Но, поскольку многие собственники считают, что затраты на привлечение новых клиентов гораздо выше, они фокусируются на существующей клиентской базе. Не следует попадать в эту ловушку.  Пока вы повышаете лояльность ваших клиентов,  конкуренты активно будут расширять свое присутствие вокруг вас и вытеснять вас с рынка.

Разработка и развитие новых клиентов процесс далеко не легкий. Но, есть несколько шагов, которые вам помогут в этом.

1. Постоянно фокусируйтесь на привлечении новых клиентов. Создавайте совместные маркетинговые программы с вашими партнерами. Активнее используйте канал интернет-маркетинга.

2. Помните, что ваша цель – рост и развитие всей клиентской базы. Это означает, что пока вы заняты привлечением новых клиентов, вы не должны терять уже существующих. Ваш план по развитию клиентской базы должен включать в себя разные виды маркетинговых программ, направленных на разные группы покупателей.

3. Разработайте профиль вашей целевой аудитории в новой нише рынка. Когда емкость вашей сегодняшней ниши будет сокращаться, то для вас будет самое время двигаться в другую. Наиболее легкой, куда можно будет плавно переместиться та ниша, что схожа по каким-либо характеристикам с уже существующей. Часто это не требует каких-либо кардинальных изменений в вашем продукте или упаковке.

4. Усиливайте отличия ваших продуктов и услуг от конкурентов. В некоторых случаях вам придется перетягивать клиентов от ваших конкурентов. Это означает, что у вас не должно быть в принципе похожих предложений. Ваш продукт или услуга должны быть принципиально отличными от того, что есть у них.

5. Создайте отдельные предложения для каждого ценового сегмента, чтобы сделать ваше отличие от конкурентов более ярко выраженным. Если вам необходим продукт для эконом сегмента – упростите упаковку, уберите ненужные излишества. Если наоборот, продукт должен быть в верхнем ценовом сегменте – сделайте его суперпремиальным. Повысьте качество материалов, из которого он будет изготовлен, добавьте элементов, что придадут индивидуальность, предложите дополнительный сервис, который ваши конкуренты не смогут себе позволить.

Следуя этим пяти шагам,  вы сможете добиться взрывного роста дохода. При этом помните, как только вы довели новых клиентов до дверей вашей компании, вы сразу должны начинать строить с ними отношения, основанные на лояльности.:!: