Жалоба — помощник или враг при переговорах?

Задам Вам совершенно банальный вопрос — приходилось ли Вам когда-нибудь быть жертвой чьей-либо некомпетентности?

Уверена, что Вы ответите: конечно «да» и не однократно.

В повседневной жизни люди подводят друг друга. Это можно наблюдать во всех сферах: в семейной жизни (когда приходится слышать жалобы одного из супругов по поводу нарушенных обещаний); с друзьями (по поводу невыполненных просьб); с детьми (по поводу напрасных ожиданий быть отличником); с соседями (по поводу компенсации за залитые стены и  потолок или превращения пианино в дрова) и, безусловно, в бизнесе.

Всюду, где нам приходится пересекаться с кем-либо в одной из сфер, всегда появляется шанс, что один из нас или даже оба найдут повод (реальный или воображаемый) пожаловаться на то, что сделал или, наоборот, не сделал наш оппонент. Да, жалобы — неотъемлемая часть человеческого бытия. Но, моей целью вовсе не является призыв к тому, чтобы прекратить жаловаться.

Моя цель в данном случае -показать как можно избежать жалоб на несостоятельность других людей, предложив им альтернативу тому, чтобы послать Вас куда подальше.;-)

Не всегда переговоры проходят в теплой дружеской атмосфере. Иногда участники демонстрируют сарказм и желчность. Коммерческая сделка может провалиться только из-за того, что одна из сторон посчитает, что другая не выполнила каких-либо своих обязательств.

Но, нарушаются не только данные обещания. Нарушаются сроки поставки продукции, товары не проходят контроль качества, производительность оборудования не соответствует заявленной техническим паспортом,  доход оказывается ниже запланированного, а затраты выше и т.д.

То, что Вы пришли к соглашению о сделке — это всего лишь часть коммерческих взаимоотношений. Другая часть — непосредственная реализация условий этой сделки. В бизнес среде есть масса возможностей для разного рода сбоев и срывов. Поэтому так важно найти способы разрешения конфликтов, которые возникают после подписания договоров.

Самое интересное заключается в том, что большинство людей, у которых возникает повод к обидам в бизнесе или любой другой сфере жизни, делают нечто наименее важное для исправления неприятной ситуации.

Люди (в том числе и я) — все без исключения изумительно владеют техникой выражения недовольства. Но, при этом, напрочь забывают о самом главном: каким образом можно исправить сложившуюся ситуацию.:cry:

В этой связи я даю Вам ценный практический совет: не просто жалуйтесь, а договаривайтесь с тем, кто вызвал Ваше недовольство по исправлению ситуации. При этом помните, что основная Ваша задача состоит в том, чтобы не возмущаться недостатками другой стороны, а заботиться о собственных интересах.

Приведу пример из собственного опыта (мы лучше всего учимся все же не на чужих, а на своих ошибках) как можно довольно просто попасть в ловушку собственной лени и не искать способов исправления ситуации.

7 лет назад, будучи коммерческим директором крупной дистрибуторской компании, я полетела в один из наших филиалов в Самару. Номер гостиницы, где мне забронировали место, был огромным по своим размерам. Но, как выяснилось буквально через несколько часов, обладал двумя серьезными недостатками: в нем было очень холодно и ужасная звукоизоляция (было похоже, что я нахожусь в одном номере с толпой людей).

Когда все это выяснилось было уже довольно поздно и администратора не было на рабочем месте. К тому же, по правде говоря, не было сил искать другую гостиницу. Ночь я провела отвратительно. Совершенно очевидно, что к утру у меня была масса поводов для недовольства.

Я все ночь репетировала гневную речь, которую собиралась утром произнести перед администратором. У меня не было ни капля сомнения, что простое чувство справедливости заставит руководство гостиницы принести извинения и перевести меня, по меньшей мере, в номер люкс.

Утром я гордо проследовала к стойке администратора и в красках рассказала о своих ночных мучениях. Что же Вы думаете какой была его реакция? Он предложил взять второе одеяло и включить погромче телевизор, чтобы перебить звуки из других номеров….Но, он не предложил мне другой номер на этаже выше!:???:

Уже позже, размышляя над этим случаем в другой гостинице, я четко поняла, что в данной ситуации, мне некого винить кроме себя. Я сама не попросила другой номер, так почему же администратор должен был сам мне его предлагать? Если моим вариантом решения этой проблемы было получение другого номера, то и сказать об этом должна была я сама.

Я ничего не сказала о своем видении того, как можно исправить мою проблему, а просто передала инициативу другой стороне. Поэтому, могу сказать с уверенностью: если Вы предоставляете инициативу другому человеку, то он будет иметь в виду собственные интересы и искать решение своей проблемы, а не Вашей.

Особенно это срабатывает, когда Вы не жалея красноречия, обвиняете другого во всех смертных грехах. Атакуйте человека — и он будет защищаться. Атакуйте сильнее — защита тут же превратится в контратаку. Стоит Вам поставить под сомнение его компетентность — Ваша тут же будет разнесена в пух и прах.

Чем дальше зайдет у Вас такой «обмен мнениями», тем меньше вероятность того, что Вы получите хоть что-нибудь. Какова же альтернатива? Для того, чтобы вести переговоры о средстве исправления ситуации, Вам нужно знать, что оно из себя представляет. Переговоры по поводу исправления ситуации включают в себя следующие шаги:

  • Всегда берите на себя инициативу в выборе этого средства.
  • Тема переговоров должна быть сфокусирована только на этом средстве, а не на разглагольствованиях о правомерности Вашей жалобы.
  • Когда Вы предлагаете средство исправления ситуации, Вы предоставляете другой стороне полезную информацию — что надо сделать, чтобы сохранить Вас в числе лояльных клиентов.

Это работает в любых областях  — прежде всего в бизнес среде. Помните, что если Вы не подготовили решение, с помощью которого можно улучшить ситуацию, то Ваши поставщики, клиенты, партнеры будут всячески стараться уйти от ответственности, перекладывать вину на кого-то другого, а могут и просто грубо отправить Вас в «сад» (у каждого бывает дурное настроение).

Так что, если все-таки что-то у Вас пошло наперекосяк, следует сразу думать о том, какие могут быть варианты (реалистичные) выхода из сложившейся ситуации. При этом, Вы должны помнить, что концентрироваться нужно только на данной проблеме, не касаясь других посторонних тем.

А как Вам приходилось решать подобные ситуации? Оставляйте свои комментарии.:!: