В большинстве компаний с которыми работаю часто встречается одна и та же ошибка. Отсутствует или нерегулярно (вспоминают раз в год) ведется работа с оттоком клиентов.
Потеря прибыли происходит в данном случае дважды:

• Сначала вы не получаете прибыль от тех клиентов, которые могли бы работать с компанией, но по каким-то причинам ушли. 
• Второй источник снижения прибыли – затраты на привлечение новых клиентов, которые в 7 раз дороже, чем удержание текущих.

Задам простой вопрос — какой самый главный актив любого бизнеса?

Конечно – клиентская база. Если нет базы клиентов, то приходится постоянно тратить огромные денежные и временные ресурсы на привлечение новых.
Поэтому, если вы до сегодняшнего дня особо об этом не задумывались, рекомендую построить не разовую, а системную работу с оттоком клиентов.

Даю готовый пошаговый алгоритм:

1. Определяем, кого будем считать потерянными клиентами.
Это могут быть те, кто не покупает более 3-х или шести месяцев.
Клиенты, у которых показатель NPS (индекс покупательской лояльности) от 0 до 6 баллов.
Клиенты, которые попали в конфликтную ситуацию с менеджером или другими службами компании.
Или те, кто обращался в компанию более 3-х раз, но так ничего и не купил.

2. Собираем статистику по потерянным клиентам (нужно понимать что на самом деле происходит, какие размеры катастрофы по оттоку):

• динамику отказов по месяцам, кварталам;

• по каким каналам продаж, регионам, отделам, менеджерам;

• количество отказов за период.

3. Анализируем причины оттока (что произошло, почему клиент перестал с вами работать):

• клиент сменил род деятельности или вышел из бизнеса,

• переехал в другой город,

• сменился менеджер или в вашей компании или у клиента,

• не устраивает качество продуктов,

• не устраивает цена,

• недовольство сервисом,

• конфликтная ситуация с компанией.

Как выявить эти причины?
Провести опрос клиентов. Задаем всего три простых вопроса, чтобы выявить основные недовольства клиентов:

♦️что понравилось в компании;

♦️что НЕ понравилось;

♦️что хотелось бы улучшить в компании: цена, товар, ассортимент, дополнительные услуги, качество обслуживания менеджеров.

По итогам опроса выявляем наиболее проблемные места в компании и исправляем их. 

4. Составляем список клиентов, кого будем возвращать и по каким причинам:
для имиджа компании, по размеру заказов, по частоте покупок.
Задача — вернуть всех любой ценой не стоит! Есть клиенты, которых точно НЕ нужно возвращать ни в каких вариантах.

5. Разрабатываем способы возврата клиентов.

Какие можно использовать способы реактивации потерянных клиентов:

• Гарантия руководителя, что такое больше не повториться (личный контроль, личная ответственность).
  Для многих клиентов это весьма важный момент, что руководитель компании или отдела будет лично курировать все этапы обслуживания.
• Подарок (необычный, но не обязательно дорогой).
• Спецпредложение по цене, сервису.
• Предложение новых продуктов, услуг.
• Видеообращение к клиенту. Это крутой нестандартный инструмент. Запишите небольшой ролик, длительностью 1-1,5 минуты. 100% открываемость гарантирована. После видеообращения клиент охотнее идет на повторный контакт.
• Личная встреча. Если клиент согласится на личную встречу, то возврат его возможен уже на 90%.

 Хотите выстроить системную работу с клиентской базой — пишите.

О чем нужно помнить когда составляем продающий оффер? В первую очередь он должен быть направлен на определенную целевую аудиторию.
Одна из причин почему оффер дает низкую конверсию — он составлен на всех клиентов.
Например, у вас 3-4 целевых клиентских группы в вашем бизнесе. Так вот для каждой из них составляем свой оффер. ⠀

Какие элементы включаем в оффер: ⠀

Преимущества по сравнению с конкурентами.
Пример: “Кухня на районе: «Готовим и доставляем за полчаса». ⠀

Особенности нашего товара или услуги.
Пример: «Мебель из натурального дерева на заказ», «Детский трикотаж из эко хлопка». ⠀

Точное предложение с учетом потребностей целевых клиентов.
Пример: «Курсы английского языка для подростков 10-15 лет». ⠀

Призыв к действию.
Пример: оставить заявку, позвонить, пройти тест, заполнить форму, купить. ⠀

Какие можно добавить «фишки»: ⠀

Бонусы и спец. предложения.
2 товара по цене одного. Кэшбек на следующую покупку до 20%. При покупке ноутбука – сумка в подарок. ⠀

Экономия денег или времени.
“Скидка 50% на установку стиральной машины”. “Мягкая мебель со скидкой 25% только до 31 июля”. ⠀

Факты о товаре.
“Нашим кремом пользуется каждая 10-я женщина в России”. “Наш мед входит в Топ-10 лучших товаров по рейтингу Роскачества-2019г.”⠀

Гарантии.
“Принтер для маркировки товара – гарантия 3 года”. ⠀

Конкретные сроки.
“Проектирование и монтаж системы видеонаблюдения под ключ от 9 дней”. ⠀

Наконец, самый важный вопрос — как проверить, что оффер продает? ⠀

• Задайте вопрос: вы сами купили бы свой товар/услугу? ⠀
• Ответьте себе честно на вопрос клиента: «Почему я должен купить именно ваш продукт?» Что ответите? ⠀

⠀ Хотите составить сильный оффер – обращайтесь.

Что стоит на самом деле за желанием создать свой бизнес?
Чаще всего одна из основных причин – больше зарабатывать. Хочется один раз создать свой продукт, услугу и потом пожинать плоды в виде прибыли.
Так? ⠀

Кейс. Приходит клиентка с запросом – хочу регулярные прогнозируемые продажи каждый месяц. Запустила проект по продаже вязаных джемперов. ⠀

Первые продажи по классике были по рекомендациям и через знакомых.
Месяц клиенты есть, на следующий — тишина. Все непредсказуемо.
Захотела регулярный поток клиентов, подключила таргетированную рекламу.

И тут начались проблемы: ⠀

• Мало потенциальных клиентов ⠀
• Мало заказов ⠀
• Очень маленькая и не регулярная выручка ⠀

Почему так происходит?
Многие задачу с «регулярными продажами» решают через увеличение бюджета и подключение новых каналов трафика. Логика при этом простая. Если больше нагнать лидов вверху воронки – больше будет клиентов на выходе. Так ведь? ⠀

Чаще всего так и делают – тратят бюджеты на рекламу, ищут какие новые каналы еще подключить.
А на самом деле техник роста продаж несколько. И увеличение трафика один из них. Явно не на первом месте. ⠀

С чего начинаем работать? С ответов на самые базовые, ключевые вопросы:

Кто целевые клиенты (3-4 основные группы), зачем в принципе им нужны джемпера, какие у них факторы принятия решения о покупке – основные и дополнительные.
Что будет стимулировать их сделать покупку прямо здесь и сейчас? ⠀

В чем ключевые отличия от других игроков ниши? Правильно ли выбран ценовой сегмент? Какие уникальные преимущества? Как составлен продающий оффер – на каждую группу клиентов отдельно или один на все? ⠀

Воронка – выстроена она у вас или нет? Как получаете контакты теплых и холодных клиентов для дальнейшего прогрева?
Выстроена ли цепочка касаний (5-12 касаний)?
С помощью каких каналов и инструментов делаете комплексный прогрев клиентов? ⠀

И вот только после выстраивания воронки начинаем генерировать поток лидов. ⠀

На какие вопросы ещё нужно ответить: 

• Продуктовые линейки – вертикальная и горизонтальная выстроены? 
• Как увеличить повторные покупки у одних и тех же клиентов? 
• Как повысить средний чек? 
• С помощью чего формировать лояльность клиентов для увеличения LTV? ⠀

Стабильные, регулярные продажи получатся только в результате создания системы продаж. ⠀

Хотите разобраться в этой системе – пишите.

Почему я должен купить у вас? Чем вы отличаетесь от конкурентов?
Какие чаще всего встречаю две распространенные ошибки:

1. Начинают перечислять банальные вещи: индивидуальный подход, лучшие цены, высокое качество, уникальные технологии. Это говорят все. Никто же не скажет – у нас качество так себе.
   Клиенты банальности уже не воспринимают и в итоге делают выбор по цене. Покупают у тех, кто предложит цену ниже. ⠀
2. Сотрудники или вы как собственник не можете внятно ответить на вопрос клиента: «Почему нужно купить именно у вас?»
   Это одна из причин массового «отвала» клиентов.
   Если сотрудник не может ответить, чем вы выгодно отличаетесь от других, то, как он может продать свой продукт? Поэтому важно обучать менеджеров не только техникам продаж, но и преимуществам продукта и компании.
   Когда сотрудник верит в продукт, знает его уникальные отличия, то он автоматически передает эту уверенность клиенту. ⠀

⠀

Чтобы ответить на вопрос: «Почему мы?» используем метод 3‐х уровней. ⠀

1‐й уровень – компания, ваш бренд.
В первую очередь — определите свое позиционирование на рынке.
Далее конкретно прописываем факторы.
Географию: работаете со всем рынком или с определенной нишей.
Приведите социальные доказательства, истории успеха клиентов, награды, отзывы, расширенные гарантии.
Если в качестве одного из преимуществ хотите использовать индивидуальный подход или высокое качество, то дайте примеры, конкретно объясните в чем это выражается. ⠀

2‐й уровень – само торговое предложение.
Разработайте комплексное предложение – что можете объединить в один пакет для удобства клиентов. Придумайте дополнительные фишки, плюшки, которые будут приятны для клиента. ⠀

3‐й уровень – личный бренд, вас как собственника бизнеса или если вы менеджер — то как менеджер по продажам. Уже давно на рынке тренд Human2Human люди покупают у людей, а не просто безликих брендов или торговых марок.
Покажите свою экспертность, профессионализм. Больше слушайте клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять его настоящий запрос. Старайтесь понять, какие у него есть интересы, увлечения, чтобы стать для него не разовым продавцом, а надежным партнером на долгие годы. ⠀

Хотите составить или проверить свои преимущества — пишите.

Секрет простой — сильное продающее предложение и формула ODC. 

Что это такое ODC и как работает? ⠀

Формула ODC: Offer (предложение), Deadline (ограничение), Call to action (призыв к действию).

Если у вас на каком-либо этапе воронки продаж низкая конверсия, то вероятнее всего эта формула не работает.
Правильное применение этой формулы к своему бизнесу должно давать не менее 20% конверсии из основного этапа воронки в сделку.

Разберем формулу более подробно. ⠀

Первый элемент Offer — сильное предложение, мега выгодное для клиента, которая побуждает его сделать шаг навстречу покупке.
Представим, что у вас крутой продукт и вы рассказали какие у него есть выгоды и преимущества – это отлично.
Но не всегда достаточно. Нужно еще что-то. Какой-либо дополнительный аргумент, который точно легко заставит покупателя заключить сделку.

Часто бывает ситуация, когда клиент выслушав презентацию вашего предложения, вроде бы готов купить.
Но что-то останавливает, не хватает финального аргумента.
Вот этим аргументом как раз и должен быть ваш оффер.
Важно, чтобы оффер для клиента был реально ценным.

Как понять, что оффер выгодное предложение?
Легко.
Встаньте на место клиента и спросите себя – я бы купил свое предложение?
Если задумались, то не удивляйтесь, что клиенты тоже не сразу несут деньги в кассу.⠀

Еще важный лайфхак — до момента озвучивания оффера клиенту, он нигде не должен быть. Ни в соц. сетях, ни в каталогах, ни на сайте или лендинге. Если клиент знает его заранее – он теряет свою усиливающую силу.

Это как пример с фокусом – если вы заранее знаете, в чем заключается фокус, он перестает быть для вас интересным. ⠀

Следующий элемент Deadline – каждый сильный оффер должен быть ограничен. Ограничение бывает 3-х видов:
по времени, по количеству товара и по числу первых покупателей. ⠀

• Ограничение по времени.
  Например: если вы нам сегодня пришлете предоплату до 15-00, получите дополнительный 10% бонус. При этом ограничении важно давать точную формулировку, без двойного трактования. ⠀

• Ограничение по количеству.
  Например: у нас таких специальных комплектов осталось всего 5 штук. За последние 3 дня было продано 50 штук. Если не примите решение сегодня, я сомневаюсь, что они останутся завтра. ⠀

• Ограничение по числу первых покупателей.
  Пример: это предложение действует только для первых 30-ти покупателей.

Лайфхак – когда оговариваете дедлайн, то необходимо ему следовать и не давать клиенту, если он его просрочил. Если клиент не купил товар в предложенный дедлайн – это его проблемы, что не совершил покупку сразу. ⠀

Как вы используете дедлайн – делитесь в комментариях.😉 ⠀

Наконец, третий элемент — Call-to-action призыв к действию.
Далеко не всем клиентам понятно, что именно нужно сделать, чтобы получить ваше супер предложение. Поэтому каждый оффер должен содержать призыв к действию.

Без этого есть риск упустить сделку.

Пример: чтобы получить специальные бонусы, предлагаю выслать реквизиты на почту. Мы подготовим договор и выставим счет на оплату.

После согласия клиента на сделку всегда показывайте конкретный следующий шаг и призывайте к нему. Клиент не должен самостоятельно догадываться, что делать дальше. ⠀

Нужна помощь в составлении крутого оффера — пишите.

Хотите проверить? Держите чек-лист анализа своего продукта. ⠀

Оцените продукт по следующим показателям: ⠀

• продукт стабильно продается в течение года и приносит доход ⠀
• не имеет ярко выраженной сезонности продаж ⠀
• маржинальность продукта выше 20% ⠀
• продукт имеет как минимум 3 уникальных слабо копируемых преимущества: дизайн, качество, инновационность, сервис, удобство пользования, простота обслуживания, гарантии, неповторимые технологии…⠀
• продукт продается как в онлайн, так и в оффлайн каналах ⠀
• стоимость логистики в дальние регионы РФ не превышает 10% ⠀
• иностранные комплектующие в структуре себестоимости менее 20% ⠀
• есть защита технологии производства вашего продукта ⠀
• название продукта зарегистрировано ⠀
• можете легко и быстро самостоятельно адаптировать продукт под новые требования покупателей и рынка
• клиент хорошо понимает какой получит результат с помощью вашего продукта
• у продукта есть линейки апселл и кросс-селл
• продукт имеет крутую маркетинговую упаковку ⠀

Результаты:

Если по всем критериям вы ответили «Да», то у вас есть большие шансы выйти на лидерские позиции и новый уровень дохода в ближайшее время. ⠀

Если много ответов «Нет» и есть желание доработать продукт, чтобы он был востребован рынком – обращайтесь.

Мир непредсказуем и меняется буквально на глазах. Все происходит практически мгновенно. Какие навыки для предпринимателя выходят сегодня на первое место: ⠀

• ⠀ Быть гибким ⠀
• ⠀ Быстро перестраиваться ⠀
• ⠀ По максимуму переносить бизнес-процессы в онлайн ⠀
• ⠀ Понимать тренды рынка ⠀
• ⠀ Быть технологичным ⠀
• ⠀ Понимать поведение и потребности клиентов ⠀

 ⠀

Кейс клиента.
Бизнес — два кафе фаст фуд с доставкой.  За последние 2 года продажи упали на 67%. Так как оба кафе находятся в торговых центрах, где ситуация с трафиком так и не нормализовалась, высокая конкуренция, то в целом ситуация не удивительна.
Что частично помогло остаться на плаву – начали развивать доставку 1,5 года назад. Таким образом сформировалась небольшая лояльная клиентская база, которая периодически делает заказы на дом.

Какие минусы были выявлены уже на первой неделе: ⠀

• ⠀ Отсутствовала Программа лояльности. Как потом выяснилось при обзвоне – это был один из важных критериев для покупателей. ⠀
• ⠀ Не анализировалась эффективность проводимых маркетинговых мероприятий. Мероприятий было много, но что лучше работало — не понятно. ⠀
• ⠀ Обновление меню было 1 раз/полгода и по принципу – нам кажется, что это будет для клиентов интересно. Опросы клиентов не проводились и их мнения не учитывались. ⠀
• ⠀ Не было понимания что является важнейшими критериями выбора кафе по сравнению с конкурентами. ⠀
• ⠀ Плохо была налажена работа с корпоративными клиентами (сотрудники ТЦ и ближайших Бизнес-центров).

⠀

⠀Что было сделано.  ⠀

• ⠀Разработали специальное меню для доставки из наиболее востребованных блюд. Сделали акцент на условно полезный фаст фуд и спец. предложения к каждому приему пищи (отдельно завтрак, обед, ужин). Меню стали пересматривать еженедельно – чтобы клиентам не надоедали одни и те же блюда. Сформировали наборы полуфабрикатов к блюдам (если клиенты захотят сами приготовить дома). ⠀
• ⠀Систематизировали клиентскую базу, все данные внесли в CRM. Начали методичный живой обзвон с целью выявления предпочтений покупателей.
• Провели анализ работы сервисов доставки, нашли точки роста доходности и увеличения охватов.

В маркетинге.
После проведения кастдева поделили всех покупателей на 4 целевые группы: семейные пары, молодежь, одинокие мужчины/женщины, корпоративные клиенты. 

Сформировали новые офферы под каждую ЦА. 

Для семейных пар делали акцент на том, что женщинам не нужно стоять у плиты целыми днями, можно заказать готовые блюда.
Выделили отдельно оффер для пап с посылом –  не нужно развлекать детей, пока мама готовит.
Для молодежи предложили новые блюда и акции – за заказ друга получи в подарок пиццу.
Разработали комплексные предложения для заказов больших дружеских компаний.  

Для корпоративных клиентов запустили продажу абонементов на будущее с разными номиналами. Их можно использовать на проведение праздников, конференций, обеденных заказов.

На майские праздники ввели в меню шашлыки – это позволило значительно увеличить выручку.

Полностью пересмотрели каналы и инструменты продвижения, стали проводить тестирование гипотез и отсекать неэффективные. Шаг гипотез: 3-5 компаний в сутки, бюджет 3-4 т.р.

На текущий момент выручка составляет 73% от запланированной ранее, но это уже большой шаг к нормализации ситуации. Понятно, что предстоит сделать еще многое, но главное – не ждать, а быть первым.

А как вы справляетесь со сложными ситуациями?
Хотите найти точки роста вашего бизнеса — пишите.

Большинство собственников, с которыми я работаю, уверены, что большой доход компании и ее бурное развитие обеспечивает постоянное личное участие во всех операционных вопросах.
По факту — история диаметрально противоположная.Чтобы достичь крутых результатов, необходимо в первую очередь сократить это личное участие.

Не тут то было. Собственник является самым лучшим сотрудником-многостаночником своей компании.
Классический вариант – и швец, и жнец, и на дуде игрец. Никто лучше его не может решить ни один вопрос – все безрукие, медленные, бездарные (далее продолжите по списку сами…).
И бухгалтерию сам ведет, и заказ клиенту оформляет, и ремонтом офиса или склада занимается, и сайт может сам сделать, и поставщика нового найти.

Так и крутиться собственник целыми днями, делая все подряд задачи самостоятельно. При этом  гордиться тем, что все вопросы решает сам. Бэтмен во плоти.
Но, редко при этом догадывается, что является самым большим тормозом, который не дает компании развиваться.

Неожиданно? Продолжим.

Чем больше собственник взваливает на свои плечи операционной, рутинной работы, тем сильнее начинает буксовать компания.

Вместо решения стратегических вопросов: 

• поиска новых направлений развития бизнеса
• улучшения продуктов и сервиса
• создания пула ключевых партнеров
• автоматизации бизнеса
• построения системы продаж и маркетинга

Собственник, не выпускает из рук 2-3 смартфона с двумя симками, решает все подряд вопросы. Атакуемый параллельно со всех сторон сотнями писем на почте и надоедливыми сотрудниками.

Как показывает опыт, обдумывать, разрабатывать действия, и самому же их исполнять – крайне плохая практика.
Развитие бизнеса сильно замедляется, а иногда и совсем останавливается, превращаясь в бесконечный бег на месте или того хуже — схлопывание компании.

На этапе роста компании количество проблем только растет. Собственник самостоятельно не успевает их решать.
И даже если в компании есть деньги, то недостаток профессиональных сотрудников на ключевых должностях и отсутствие времени для их поиска и найма может быть критической причиной. 

Вторым важным фактором, тормозящим развитие компании, является отсутствие выстроенных бизнес-процессов. Послушайте  внимательно — без этого масштабировать бизнес не возможно.Если вы находитесь в описанной ситуации, чувствуете, что бизнес уперся в потолок и дальше не может расти, то первое, что необходимо делать – понять, что пора снять с себя «текучку».
Второе — нанять профессионалов и делегировать им операционную работу.

Ваша ключевая задача как собственника — стратегическое развитие компании и построение системного бизнеса.
Хотите построить систему в бизнесе — пишите.

Давайте рассмотрим какие выгоды получите если у вас будет правильно настроенная CRM-система. Она поможет вам быстро решить следующие задачи:⠀

 ⠀1.    Увеличить количество лидов для обработки.
Для этого необходимо настроить интеграцию всех каналов коммуникации с CRM: с сайтом, лендингами, мессенджерами, IP телефонией, соц. сетями, e-mail. Все потенциальные лиды будут автоматически попадать в систему, создаваться сделки, Это приведет к значительному снижению % оттока потенциальных клиентов.⠀

⠀2.    Контролировать насколько правильно и своевременно менеджеры осуществляют процесс продаж по всем этапам воронки.
Вы быстро сможете своевременно выявить самый проблемный этап воронки, где «зависает» большое количество клиентов и устранить причины.⠀

⠀3.    Собирать и анализировать необходимые метрики в разных разрезах.⠀

⠀4.    Повысить эффективность работы менеджеров по показателям активности: количество звонков, встреч, выставленных КП, счетов, заключенных договоров, оплат.⠀

 Какие ключевые функции должны быть в первую очередь настроены в CRM.⠀

 ⠀🔹Фильтрация по новым и текущим клиентам.
Позволяет отслеживать статистику по новым и текущим клиентам, настраивать по ним воронки продаж.⠀

 ⠀🔹Постановка групповых задач: по менеджерам, сегментам клиентов.
Помогает повысить качество и скорость обслуживания.⠀

 ⠀🔹Организация e-mail рассылок по разным клиентским группам.
Запуск акций, спец. предложений для клиентов определенных сегментов.⠀

 ⠀🔹Автоматическое перераспределение лидов между менеджерами.
Смена менеджера по истечение эталонного срока длины сделки.⠀

 ⠀🔹Возможность отслеживать источник, откуда пришел лид, качество проводимых рекламных кампаний и эффективность каналов продаж.⠀

 ⠀🔹Проведение ABCXYZ-анализа клиентской базы.
Помогает определить портрет целевого покупателя и настроить процесс квалификации на входе в воронку продаж. Сегментировать клиентов по объемам и частоте закупок.⠀

 ⠀🔹Прослушивание звонков разговоров менеджеров из карточки клиента.
Помогает настроить процесс контроля менеджеров в коммуникациях с клиентами, соблюдение скриптов продаж, работы с возражениями. По итогам анализа составить программу обучения менеджеров, корректировку скриптов.⠀

 ⠀🔹Возможность запуска автоматизированных цепочек рассылок.
Для прогрева теплых лидов, клиентов перед запуском нового продукта, сбора отзывов, замера NPS.⠀

 ⠀🔹Анализ причин оттока клиентов на всех этапах воронки продаж.
По итогам анализа разработать комплекс мероприятий по снижению % «отвала клиентов».⠀

 ⠀🔹Отслеживание контрагентов без сделок. По каждому контрагенту должна быть заведена сделка, по сделке выставлена задача.⠀

 ⠀🔹Дифференциация работы менеджеров по статусу теплоты клиентской базы:⠀

• ⠀постановка задач маркетологу на прогрев холодной базы;⠀
• ⠀постановка задач менеджерам по теплой и горячей базе.⠀

 ⠀Для каждой компании в первую очередь важно контролировать ключевые показатели: выручка и прибыль.⠀

 ⠀Данные, которые необходимо анализировать для контроля выручки в CRM:⠀

• ⠀количество обращений клиентов;⠀
• ⠀стоимость обращения по разным каналам коммуникаций;⠀
• ⠀выручка по разным каналам продаж;⠀
• ⠀% конверсии в воронке по новым клиентам;⠀
• ⠀ежедневные отчеты по менеджерам по показателям их активности: звонки, встречи, выставленные КП, счета, договора.⠀

 Для контроля прибыли анализируем данные:⠀

• ⠀количество заявок по целевым клиентским группам;⠀
• ⠀% конверсии по целевым клиентским группам;⠀
• ⠀рентабельность по клиентским группам, по продуктам, каналам продаж, менеджерам;⠀
• ⠀среднюю стоимость заказа по каналам продаж;⠀
• ⠀план/фактовые показатели по валовой прибыли по менеджерам, по продуктам, клиентам.⠀

 ⠀По итогам анализа этих данных разрабатываем стандарты работы по разным клиентским группам, скрипты продаж, Программа лояльности, политику ценообразования и систему скидок, ассортиментные матрицы., программу обучения для менеджеров.Хотите узнать, что еще необходимо настроить в CRM для увеличения результативности вашей компании – обращайтесь.

Разберу наиболее распространенные факапы, когда потери выручки происходят буквально на ровном месте.

🔹Менеджеры не формируют заказы вместе с клиентами.
Типичная ситуация: клиент высылает заявку, менеджер быстро оформляет счет и отгружает товар. В большинстве случает клиент может купить больше – за счет товаров или услуг из линеек Upsell и CrossSell. Может.
Но дополнительные товары ему никто не предлагает.

Часто встречается ситуация, когда клиент из месяца в месяц заказывает одинаковое количество продуктов. Менеджер не анализирует сколько товаров осталось у клиента к концу месяца, не выясняет его реальные потребности и возможности. Только за счет этого факапа компания недополучает выручку минимум на 25%.
Основная задача менеджера помочь клиенту сформировать правильный заказ. Так вы повысите лояльность клиентов и заработаете дополнительную прибыль при работе с текущими клиентами.
И вам не нужно тратить деньги на привлечение нового, дорого трафика.

🔹Компания плохо знает своих клиентов.
Нет данных по доле в портфеле клиента. Работа строится по накатанной колее.
Сколько клиент заказывает, столько и отгружают.
Но, зачастую средние и мелкие клиенты могут быть потенциально крупными заказчиками. Простой сейчас основные закупки они делают у ваших конкурентов.

Как быть? На регулярной основе замерять долю в клиенте.

Исходя из этого вместе с отделом маркетинга разрабатывать план мероприятий по увеличению доли.
Как показывает практика, только с помощью такого метода можно увеличить выручку на 30-40%.

🔹Одни и те же менеджеры обслуживают и новых и текущих клиентов.
При таком подходе две стороны одной медали и обе с дырами.
Либо плохо выстроена работа по привлечению новых клиентов, либо постоянные клиенты часто отваливаются.
Лучше разделить функционал среди менеджеров. Выделить отдельно хантеров, которые будут заниматься поиском новых клиентов. Отдельно фармеров, обслуживающих текущих клиентов. Такой подход может принести до 30% прироста к выручке.

Ну как — какие пункты нашли у себя? А сейчас просто посчитайте, сколько на текущий момент недозарабатываете.

Хотите построить системные продажи и повысить доход — пишите!