История из серии как быстро слить время и бюджет на новый инструмент маркетинга.

Простой пример из моей жизни.

Я часто хожу к косметологам в один и тот салон красоты. Как у постоянного клиента у меня есть карта лояльности, а у них мои контакты.

Недавно этот замечательный салон внедрил CRM и  ввел опрос клиентов после каждого посещения процедуры.

Как это выглядит. На вотсап приходит сначала сообщение: «Оцените, насколько понравился сервис по 5-ти балльной шкале». Ставишь цифру, следом приходит второе сообщение: «Спасибо.  Не могли бы оставить отзыв о своем посещении?»

Как вы думаете, что тут не так? Почему в таком виде обратная связь не работает?

В таком виде как это было реализовано☝️, инструмент абсолютно бесполезный.

Сама идея супер, но сделана формально.

Нет никаких вопросов наводящих, а что собственно хотели узнать? Из серии — пишите, что хотите!

А ведь руководитель или собственник, кто организовал опрос явно делал это не просто так! У него была какая-то цель: собрать отзывы с целью улучшения работы салона, для продающего контента, анализа ЦА, доработки линейки услуг.

Не получилось…

Скорее всего было внутреннее понимание, что клиенты наверное, сами догадаются, что нам важно узнать, как им обслуживание. 

 И тут кроется одна из ошибок — принятие решения за клиента. 

Мы внедрили опрос, нужно ответить подробно, что тут не понятно?

И совершенно забыли, что именно они управляют поведением клиентов!

Для начала нужно определить — какая цель этого опроса, какие задачи хотим решить, какую информацию получить. Продумать вопросы, которые раскроют мнение клиентов, предложить интересный оффер, чтобы клиенты охотнее отвечали. А не надеяться и верить, что все случится само собой попутно сливая деньги и время.

Плюс получая недовольство клиентов от непонятных вопросов.

Самое интересное, что такие ситуации часто происходят и с другими инструментами и техниками. А дальше делается вывод — все это ерунда и ничего не работает.

Знакомо?
Хотите построить системный маркетинг, чтобы все инструменты работали эффективно — пишите.