Вопрос увеличения продаж волнует каждого собственника бизнеса. Но, чтобы понять, что мешает достижению целей сегодня нужно определить узкие места в компании. Это поможет найти точки роста и скрытые резервы.
Рассмотрим, через какие основные этапы путешествия клиент приходит к покупке:
- Формирование потребности;
- Поиск решений;
- Сравнение альтернативных вариантов;
- Первая покупка;
- Повторная покупка;
- Лояльность (постоянно покупает в вашей компании);
- Адвокат бренда (рекомендует вас своим друзьям и знакомым).
Первый шаг, что нужно предпринять – посчитать количество клиентов и % конверсии на каждом этапе. Так вы поймете самые слабые места и на что нужно срочно обратить внимание.
Второй шаг – определить точки роста с помощью 3-х полезных формул. Рассмотрим каждую из них подробно.
- Формула определения доли ваших товаров в клиенте.
Пенетрация (доля продаж) показывает, сколько вашей продукции присутствует в совокупном объеме закупок клиента.
Для этого нужно узнать:
- какой объем закупок вашего товара у клиента, и какой у конкурентов;
- потенциал по линейке Up-Sell (тот же товар, но более дорогой) и линейке Cross-Sell (товары других категорий — сопутствующих) есть у покупателей.
Доля продаж = текущие продажи/потенциал продаж
Чтобы узнать, какую долю закупок составляют товары вашей компании, используйте опросы покупателей по заранее прописанному скрипту. Обзвон можно сделать с помощью менеджеров или операторов контакт-центра.
В скрипт нужно включить три полезных вопроса. Менеджер должен спросить у клиента:
- сколько продукции, на какую сумму вы покупаете у нас и сколько у наших конкурентов;
- что нам нужно сделать, для того, чтобы в следующий раз вы купили у нас на 20% больше;
- что вам нравится у конкурентов, какие у них преимущества.
Таким образом, вы определите мощность каждого постоянного клиента. Узнаете, какие недочеты есть в компании, что нужно в первую очередь исправлять. Следующим шагом останется только установить индивидуальные планы клиентам с учетом прироста продаж.
- Формула «пожизненной ценности клиента» LTV Lifetime Value.
С помощью этого показателя вы сможете определить, какой доход (прибыль) приносит клиент сейчас и может еще принести.
LTV = S × C × P × t
S – сумма среднего чека,
C – среднее число покупок в месяц,
P – % отношения прибыли к сумме покупки,
T – среднее время сотрудничества с клиентом (то есть, сколько месяцев он покупает).
Пример: средний чек в обувном магазине 5 500 руб., в среднем клиенты заказывают 1,2 раза в месяц. Отношение прибыли к покупке 40%. После второй коллекции «весна-лето» клиенты меняют бренд (получается среднее время сотрудничества с клиентом 20 месяцев).
LTV = 5 500 х 1,2 х 0,4 х 20 = 52 800 руб.
Почему важно знать какой в компании LTV?
- Это поможет вам улучшить стратегию удержания клиента. Разработать Программу лояльности, проводить более интересные акции, сделать более привлекательной, персонализированной e-mail рассылку.
- Определить реальную стоимость привлечения покупателя по разным каналам коммуникации и скорректировать распределение маркетингового бюджета. Точнее оптимизировать каналы рекламы на основе дохода, который приносит покупатель за все время сотрудничества, чем считать доход от первичной сделки.
- Создать эффективную сервисную стратегию. Увеличить время сотрудничества с клиентом за счет улучшения сервисной поддержки.
- Формула удержания клиента CRR Customer Retention Rate.
Коэффициент CRR помогает контролировать, какая доля клиентов остается с вашей компанией и совершает повторные покупки.
Основная задача – повысить этот показатель до максимума.
CRR = (E – N)/S х 100%
E – количество клиентов в конце анализируемого периода,
N – количество новых клиентов, привлеченных за этот период,
S – количество покупателей в начале периода.
Пример: на начало 2-го квартала у вас 300 (S) покупателей. В течение квартала вы теряете 35 клиентов, но привлекаете 50 новых клиентов (N). На конец 2-го квартала у вас 325 клиентов (E).
CRR = (315 – 50)/ 300 х 100% = 88%
Немного арифметики – повышение этого коэффициента всего на 5% дает рост прибыли от 30% до 90%.
Как можно увеличить данный показатель:
- измените систему мотивации менеджеров отдела продаж, поставив в качестве KPI увеличение показателя CRR;
- внедрите регулярное обучение персонала, как продуктам компании, так и технике продаж;
- разработайте персонализированные акции по разным сегментам клиентов.
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался, используйте эти формулы и последовательно улучшайте результаты.
Хотите быстрее увеличить продажи — обращайтесь!
тел. +7 985 970 5188