В предыдущей статье мы обсуждали с вами, что важнее: прирост новых клиентов или существующая клиентская база?
Ответ зависит от ваших бизнес целей. Если вы хотите быстрого роста компании, то вам надо концентрировать свои усилия на приросте новых клиентов. Но, если вашей целью является постепенный рост компании на уровне 10-20% в год, то увеличение объема продаж у существующих клиентов намного более легкий путь по сравнению с увеличением числа новых клиентов. При этом не следует совсем отбрасывать в сторону вопрос поиска новых клиентов, так как это может привести вас к сокращению или потере бизнеса в будущем.
Поскольку довольно сложно увеличивать объемы закупок у существующих клиентов, то достаточно легко:
- поддерживать их лояльность и повышать удовлетворенность при работе с вашей компанией;
- развивать продукты и сервисы для них.
Как можно повысить лояльность существующих клиентов? Для этого есть два важных аспекта: сервис, который вы предоставляете своим клиентам (клиентский сервис) и сам процесс взаимодействия с ними.
Важным вопросом является улучшение вашего клиентского сервиса. По сути, все понятие клиентского сервиса сводится к решению какого-либо рода проблем. Какие это проблемы? В первую очередь это те вопросы, которые работают не так как надо или не работают совсем. Вот примеры проблем, которые часто встречаются на практике:
- Вопросы, связанные со своевременной доставкой, обменом бракованного товара или недовозом товара.
- Вопросы, связанные со своевременным выставлением счетов и условиями оплаты товара.
- Процент выполнения заявки товара.
- Гарантийное обслуживание и наличие инструкции для пользователя товара.
Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что понятие клиентский сервис относится не только к технически сложным товарам. Это также товары категории DIY мебели, которую вы не сможете собрать сами без достаточно понятной инструкции. Или замена водопроводного крана на вашей кухне, когда вызванный вами сантехник своевременно и качественно осуществит ремонт. Надолго останется в вашей памяти отдых в выходные дни в загородном пансионате с превосходно организованной персоналом отеля программой спорта и развлечений.
В каждом случае клиентский сервис это наиболее важная часть вашего продукта. И в каждом примере это та часть, которая делает клиентов лояльными вашей компании.
Необходимо обучать своих сотрудников внимательно прислушиваться к жалобам клиентов и уметь самостоятельно находить их решение. Плюс ко всему, ваша компания получает бонус за умение хорошо слышать жалобы: креативное решение многих проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса. Создайте систему мотивации, которая будет вознаграждать за новые идеи, как ваших клиентов, так и сотрудников.
Многие компании, к сожалению, рассматривают клиентский сервис как дополнительные затраты. На самом деле – это наименее затратная программа по удержанию клиентов и повышению их лояльности, какую вы только можете иметь. Нанимайте таких сотрудников, которые будут заинтересованы в оказании помощи клиентам и обучайте их правильно находить решение при возникновении той или иной проблемы. Создайте специальную базу данных, где будут отображаться все проблемы и их решения и сделайте ее доступной для каждого.
Взаимодействие с клиентами.
Другим ключом повышения лояльности покупателей служит постоянное взаимодействие с клиентами, что приводит к устойчивости и постоянному развитию бизнеса.
Вот 6 вариантов, как быть постоянно на связи со своими клиентами:
- Узнайте, как на самом деле клиенты используют ваши продукты или услуги. Проведите анкетирование или опрос по телефону. Ищите пути для увеличения ценности вашего предложения клиенту.
- Ведите постоянный диалог с клиентами через конференции для дистрибуторов, презентации новых товаров, форумы на сайте, новостные рассылки. Дайте клиентам четкое понимание, как вы можете помочь им в решении их вопросов. Для ключевых клиентов организуйте ежегодную конференцию по результатам работы за год и стратегическим планам на следующий год.
- Организуйте грамотную новостную рассылку. Часто новости компании содержат информацию о том, кого повысили, какой был прекрасный корпоративный пикник. Но для клиента эти новости не содержат никакой ценности. Наполните свои новости практическими советами, описанием успешно реализованных проектов, бизнес-кейсами, что поможет вашим клиентам делать бизнес успешнее. Очень важно, чтобы ваша новостная рассылка была частой и постоянной – минимум 2 раза в месяц.
- Задавайте своим клиентам магический вопрос: «Что бы вы хотели купить у нас, если бы могли вам это предложить?» Ответы на этот вопрос покажут, как и с помощью чего можно удержать клиентов.
- Обновляйте свой ассортиментный ряд продуктов и услуг. Предлагайте клиентам новинки и постоянно анонсируйте об этом.
- Делайте специальные предложения разным группам клиентов. Предоставляйте существующим клиентам скидку за лояльность. Создавайте в них уверенность, что данное предложение только для них.
Клиентский сервис и взаимодействие с клиентами только часть из сотен путей как повышать лояльность клиентов и строить устойчивый бизнес. Сочетайте их с другими методами и 20% ежегодный рост бизнеса ваш.