Карта путешествия клиента (customer journey map CJM) — это инструмент, который визуализирует варианты взаимодействия клиента с вашей услугой или товаром. Наглядно показывает, какие инструменты маркетинга и продаж необходимо применять на каждой стадии путешествия к покупке.
Для чего нужна CJM, в чем ее основная ценность? Использование этой карты поможет вам понять, как увеличить конверсию всей воронки продаж и каждого ее этапа. Вы прорабатываете последовательно все шаги — что нужно конкретно сделать «здесь и сейчас», чтобы перевести покупателя на следующий и довести его до покупки.
Какие есть цели клиента на каждом этапе путешествия:
- осознание;
- интерес;
- желание;
- изучение;
- сравнение;
- действие (покупка);
- удовлетворение;
- повторная покупка;
- любопытство;
- лояльность;
- рекомендации.
Первые шесть этапов — это доведение клиента по покупки. Остальные пять — постпродажное обслуживание клиента, о котором часто забывают. Но для того, чтобы ваш клиент стал лояльным, совершал повторные покупки и рекомендовал вас своим знакомым — эти этапы крайне важны для правильного с ним долгосрочного взаимодействия.
Через какие каналы (точки контакта) чаще всего происходит общение с клиентом:
- сайт компании,
- мобильное приложение,
- страницы в соц. сетях,
- рекламные баннеры и объявления,
- офф-лайн точки продаж,
- конференции,
- event-события,
- e-mail рассылки,
- контакт-центр,
- менеджер,
- сервис-специалист.
Общее впечатление от компании, как правило, складывается от качества обслуживания в каждой точке контакта. Здесь, как никогда, действует принцип «слабого звена» — одно неудачное взаимодействие клиента на каком-либо этапе бросает тень негатива на всю вашу компанию и отбивает желание продолжать дальнейшее общение. Поэтому крайне важно, чтобы каждая точка была качественно отработана по максимуму.
Как составить карту путешествия клиента:
- Определите основные целевые группы ваших покупателей. Для каждой группы составьте отдельную карту.
- Составьте воронку продаж для каждой покупательской группы.
- Определите цели покупателя на каждом этапе путешествия.
- Отметьте точки касания клиента с компанией в разных каналах: на сайте, в соц. сетях, с контакт-центром и т.д
- Выделите ключевые показатели для каждого этапа — чего бы вы хотели достичь.
- Найдите узкие места, которые сейчас мешают получить желаемый результат и пропишите подробный план мероприятий по их корректировке.
- Наконец — проведите оптимизацию и сделайте взаимодействие клиента с вашей компанией максимально качественным и результативным!