Одна из часто возникающих проблем собственников – как построить работу менеджеров таким образом, чтобы они увеличивали конверсию с входящих звонков и заявок и не «сливали» теплых лидов.
Вот простой и четкий алгоритм, как сделать так, чтобы ваши менеджеры привлекали больше новых клиентов, а вы получали прибыль.
Шаг 1. Создайте сценарий общения с клиентами. Для этого нужно пошагово прописать скрипты на каждый этап воронки продаж отдельно для входящих и исходящих звонков.
Технология написания скриптов.
- Подготовка к написанию.
Четко опишите цель звонка. Это может быть приглашение клиента в офис, сбор контактов, посещение выставки, договоренность о встрече.
Составьте портрет клиента: кто является представителем вашей ЦА, кто ЛПР.
Проведите анализ конкурентов. Какие они используют интересные лайфхаки и способы убеждения.
Обучите менеджеров знанию продуктов компании. Какие проблемы клиентов они решают, какие есть уникальные преимущества по сравнению с другими.
Пропишите степень гибкости действий менеджера: он должен соблюдать жесткие стандарты разговора по скрипту или нет.
- Составление скрипта.
Определите, кто и как может составить скрипт: внешний приглашенный тренер, РОП, самые опытные менеджеры отдела продаж или это будет комплексный подход.
Далее переходим к структуре самого скрипта. Она должна состоять из следующих этапов:
- представление;
- выявление потребности клиента;
- презентация продукта;
- работа с возражениями;
- завершение сделки.
Определяем длину скрипта в зависимости от цели разговора. Если цель взять у клиента контакты, то скрипт будет коротким. Если цель назначить встречу – соответственно длиннее.
Используйте при составлении скриптов слова чувств. В процессе разговора у клиента должны появляться позитивные эмоции.
- Тестирование.
Будьте готовы к тому, что «обкатывать» скрипты придется в течение 1 — 1,5 мес. За этот период периодически прослушиваем разговоров и корректируем.
Что выявляем:
- разговаривают ли менеджеры по скрипту или у них вольные импровизации переговоров;
- движется ли разговор к поставленной цели по скрипту;
- все ли варианты ответов/возражений клиента учтены в скрипте;
- удалось ли менеджеру удержать внимание клиента;
- какие фразы или слова привели к срыву переговоров;
- какие фразы оказались наиболее удачными с точки зрения закрытия клиента на сделку.
- Автоматизация скрипта.
После того, как вы протестировали и скорректировали скрипты, рекомендую их автоматизировать. Проще всего это сделать с помощью CRM или специализированных сервисов (например, Hyper Script).
Шаг 2. Обучите менеджеров грамотно отрабатывать все возражения клиентов. Используйте для этого следующий алгоритм:
- выслушайте клиента
- мягко согласитесь
- присоединитесь
- уточните детали
- проработайте скрытые возражения
- приведите контраргументы
- предложите решение
Лайфхак – создайте тренажер возражений. Выпишите все возможные возражения клиентов и на каждое вместе с менеджерами предложите 3-5 контраргументов по приведённому алгоритму. Добавляйте в файл новые возражения по мере их возникновения и также отрабатывайте.
Шаг 3. Организуйте прослушку звонков менеджеров. Этот инструмент необходим для того, чтобы контролировать, насколько соблюдаются скрипты продаж, умеют ли менеджеры качественно доносить преимущества вашей компании, насколько доносят ценность продуктов и решений, умеют ли отрабатывать возражения.
Для этого в первую очередь нужно создать чек-лист качества переговоров. Для этого нужно описать бизнес-процесс общения с клиентами поэтапно и на каждом этапе зафиксировать желаемый результат – насколько менеджер знает и владеет определенным навыком.
По итогам прослушки составляются листы развития по каждому менеджеру для дальнейшего обучения.
Организовать прослушку можно как собственными силами – поручив данную работу или оператору или помощнику менеджера, так и наняв исполнителя на аутсорсе. Если нанимаете удаленного сотрудника, предварительно необходимо его обучить, как часто он должен прослушивать звонки, что именно отслеживать в работе менеджеров, какие отчеты с какой периодичностью предоставлять.
Используя эти инструменты, вы можете за 2 месяца повысить вашу конверсию на 15-20%.
Хотите более детально разобраться, как это внедрить в вашей компании – обращайтесь!