❗В большинстве компаний, с которыми работаю, часто встречается одна и та же ошибка – отсутствует или ведется не регулярно работа с оттоком клиентов. Потеря прибыли происходит в данном случае дважды. Сначала вы не получаете прибыль от тех клиентов, которые могли бы работать с компанией, но по каким-то причинам ушли. Второй источник снижения прибыли – затраты на привлечение новых клиентов, которые в 7 раз дороже, чем удержание текущих.🙁
✔️Самый главный актив любой компании – клиентская база. Необходимо организовать системную работу с оттоком клиентов по алгоритму:
1. Определяем, кого будем считать потерянными клиентами. Это могут быть те, кто не покупает более 3-х или шести месяцев. Клиенты, у которых показатель NPS (индекс покупательской лояльности) от 0 до 6 баллов. Клиенты, которые попали в конфликтную ситуацию с менеджером или другими службами компании. Или те, кто обращался в компанию более 3-х раз, но так ничего и не купил.🔹
2. Собираем статистику по потерянным клиентам:
• динамику отказов по месяцам, кварталам;
• по каким каналам продаж, регионам, отделам, менеджерам;
• количество отказов за период.🔹
3. Анализируем причины оттока:
• клиент сменил род деятельности или вышел из бизнеса,
• переехал в другой город,
• сменился менеджер или в вашей компании или у клиента,
• не устраивает качество продуктов,
• не устраивает цена,
• недовольство сервисом,
• конфликтная ситуация с компанией.🔹
Для этого нужно провести опрос клиентов. Задаем всего три простых вопроса, чтобы выявить основные недовольства клиентов:
✔️что понравилось в компании;
✔️что НЕ понравилось;
✔️что хотелось бы улучшить в компании: цена, товар, ассортимент, дополнительные услуги, качество обслуживания менеджеров.
По итогам опроса выявляем наиболее проблемные места в компании и исправляем их. ❗
4. Составляем список клиентов, кого будем возвращать и по каким причинам: для имиджа компании, по размеру заказов, по частоте покупок.
5. Разрабатываем способы возврата клиентов.
Какие можно использовать способы реактивации потерянных клиентов:
✔️Гарантия руководителя, что такое больше не повториться (личный контроль, личная ответственность). Для многих клиентов это весьма важный момент, что руководитель компании или отдела будет лично курировать все этапы обслуживания.❗
✔️Подарок (необычный, но не обязательно дорогой).
✔️Спецпредложение по цене, сервису.
✔️Предложение новых продуктов, услуг.
✔️Видеообращение к клиенту. Это относительно новый, но нестандартный инструмент. Запишите небольшой ролик, длительностью 1-1,5 минуты. 100% открываемость гарантирована. После видеообращения клиент охотнее идет на повторный контакт.✔️
✔️Личная встреча. Если клиент согласится на личную встречу, то возврат его возможен уже на 90%.😉
Внедрите программу по работе с потерянными клиентами, это поможет вам обеспечить долгожданный скачок в продажах!🔥