В большинстве компаний с которыми работаю часто встречается одна и та же ошибка. Отсутствует или нерегулярно (вспоминают раз в год) ведется работа с оттоком клиентов.
Потеря прибыли происходит в данном случае дважды:

• Сначала вы не получаете прибыль от тех клиентов, которые могли бы работать с компанией, но по каким-то причинам ушли. 
• Второй источник снижения прибыли – затраты на привлечение новых клиентов, которые в 7 раз дороже, чем удержание текущих.

Задам простой вопрос — какой самый главный актив любого бизнеса?

Конечно – клиентская база. Если нет базы клиентов, то приходится постоянно тратить огромные денежные и временные ресурсы на привлечение новых.
Поэтому, если вы до сегодняшнего дня особо об этом не задумывались, рекомендую построить не разовую, а системную работу с оттоком клиентов.

Даю готовый пошаговый алгоритм:

1. Определяем, кого будем считать потерянными клиентами.
Это могут быть те, кто не покупает более 3-х или шести месяцев.
Клиенты, у которых показатель NPS (индекс покупательской лояльности) от 0 до 6 баллов.
Клиенты, которые попали в конфликтную ситуацию с менеджером или другими службами компании.
Или те, кто обращался в компанию более 3-х раз, но так ничего и не купил.

2. Собираем статистику по потерянным клиентам (нужно понимать что на самом деле происходит, какие размеры катастрофы по оттоку):

• динамику отказов по месяцам, кварталам;

• по каким каналам продаж, регионам, отделам, менеджерам;

• количество отказов за период.

3. Анализируем причины оттока (что произошло, почему клиент перестал с вами работать):

• клиент сменил род деятельности или вышел из бизнеса,

• переехал в другой город,

• сменился менеджер или в вашей компании или у клиента,

• не устраивает качество продуктов,

• не устраивает цена,

• недовольство сервисом,

• конфликтная ситуация с компанией.

Как выявить эти причины?
Провести опрос клиентов. Задаем всего три простых вопроса, чтобы выявить основные недовольства клиентов:

♦️что понравилось в компании;

♦️что НЕ понравилось;

♦️что хотелось бы улучшить в компании: цена, товар, ассортимент, дополнительные услуги, качество обслуживания менеджеров.

По итогам опроса выявляем наиболее проблемные места в компании и исправляем их. 

4. Составляем список клиентов, кого будем возвращать и по каким причинам:
для имиджа компании, по размеру заказов, по частоте покупок.
Задача — вернуть всех любой ценой не стоит! Есть клиенты, которых точно НЕ нужно возвращать ни в каких вариантах.

5. Разрабатываем способы возврата клиентов.

Какие можно использовать способы реактивации потерянных клиентов:

• Гарантия руководителя, что такое больше не повториться (личный контроль, личная ответственность).
  Для многих клиентов это весьма важный момент, что руководитель компании или отдела будет лично курировать все этапы обслуживания.
• Подарок (необычный, но не обязательно дорогой).
• Спецпредложение по цене, сервису.
• Предложение новых продуктов, услуг.
• Видеообращение к клиенту. Это крутой нестандартный инструмент. Запишите небольшой ролик, длительностью 1-1,5 минуты. 100% открываемость гарантирована. После видеообращения клиент охотнее идет на повторный контакт.
• Личная встреча. Если клиент согласится на личную встречу, то возврат его возможен уже на 90%.

 Хотите выстроить системную работу с клиентской базой — пишите.

У многих собственников и экспертов эта мысль регулярно звучит в голове. Чтобы увидеть ответ ДА или НЕТ сначала поймите на каком уровне возник вопрос.

Есть два вида вопросов:
— на уровне действий
— на уровне видения и ключевой цели бизнеса

Те ли я выбрал каналы продвижения и инструменты?
Каких сотрудников сейчас срочно нанять в команду?
Как могу привлечь новую аудиторию?
Какую бизнес-модель выбрать, чтобы быстрее масштабироваться?

Все эти вопросы находятся на уровне действий. И любой из них будет вводить в состояние растерянности, когда нет понимания куда идти и что делать.

Если вы не можете ответить на свой вопрос более 5 секунд поздравляю, вы уже в этом «прекрасном» состоянии ступора.

Выйти из него можно довольно простым, но действенным способом сформировать свое видение и ключевую цель развития бизнеса.

Когда вы видите вашу цель и у вас есть конкретное видение легко составить план действий.
Понять, то, что сейчас делаете, ведет к этой самой цели или нет.

Итак, шаг номер 1 — простроить видение: я как собственник бизнеса какой буду через год, 3, 5 лет?

Какой у меня будет бизнес, какой доход, сколько сотрудников будет в компании, на каком рынке буду работать на внутреннем или международном? Какими личными качествами я на этом уровне буду обладать?

НО, это еще не все. Есть важный ингредиент, без которого это видение не сработает.

Сначала создаем видение, а потом нужно обязательно в него поверить и принять решение, что я точно буду идти к этой цели.

И все последующие шаги совершать, фокусируясь на главной цели, не оглядываясь по сторонам.

По себе знаю, что многие, как и я, страдают перфекционизмом.

Это тот случай, когда НЕ НУЖНО доводить видение до совершенства. Так превращаются в отличников отложенных решений.
Пусть оно будет просто хорошим.

Формирование видение такой же навык, как и все остальные умение водить машину, кататься на коньках. Сначала видение будет в общих чертах, потом постепенно обрастет красочными деталями.

Главное быть гибким и вовремя корректировать действия на пути к цели.

Если у вас нет сейчас видения развития бизнеса или вас как эксперта, пишите.

Казалось бы, где исследование и где деньги?

Какая взаимосвязь?
Отвечу сразу — прямая!
Давайте разбираться.

Исследование аудитории дает понимание, как ваши клиенты мыслят и принимают решения.
Вы увидите, где искать клиентов и на что конкретно они будут реагировать при встрече с вашим оффером.

Исследование аудитории экономит деньги и отсеивает не рабочие гипотезы.
Тестируете несколько гипотез, выбираете из них ту, что лучше всего работает и масштабируете.
Не нужно сливать деньги на «черный ящик» идей, которые в итоге будут НЕ интересны и НЕ понятны вашим покупателям.

Исследование аудитории помогает говорить с клиентом на одном языке и закрывать ЕГО потребности, а не потребности эксперта или предпринимателя.
Клиент начинает понимать вас с полуслова и проникается доверием. А это как раз то, что нам нужно для успешного закрытия сделки.

Исследование аудитории делает язык клиента — языком лендингов, вебинаров, офферов, писем, сайтов.
Все коммуникации с клиентом становятся простыми, понятными и продающими.
Как вам такой подход — огонь же, согласны?

Хотите грамотно провести кастдев и получить ответы на свои вопросы — пишите