Разберу наиболее распространённые факапы, когда потери выручки происходят буквально на ровном месте. 
Грамотное управление клиентской базой — это не просто хранение записей контактов.
Клиентская база -это полноценный актив, который при правильной настройке приносит до 40% дополнительной прибыли. Без дополнительных затрат на привлечение нового трафика.

Почему же большинство компаний теряют деньги на своей клиентской базе? 
Потому что воспринимают ее как статичный список, а не как живой источник дохода.
Ниже — три самые частые ошибки, которые я вижу в проектах своих клиентов.

Ошибка №1. Менеджеры не формируют заказы вместе с клиентами.

Типичная ситуация: клиент высылает заявку, менеджер быстро оформляет счет и отгружает товар.
В большинстве случаев клиент может купить больше. За счет товаров или услуг из линеек апсейл (те же товары, но более дорогая версия)и кроссейл (дополнительные товары).
Может.
Но дополнительные позиции или услуги ему никто не предлагает.

Часто встречается ситуация, когда клиент из месяца в месяц заказывает одинаковое количество продуктов.
Менеджер не анализирует, сколько товаров осталось у клиента к концу месяца, не выясняет его реальные потребности и возможности. Отгружает то, что клиент посчитал нужным заказать, а не то, что требуется на самом деле.

Итог: только за счет этой ошибки компания недополучает выручку из клиентской базы минимум на 25%.

Что делать в таких случаях? 
Основная задача менеджера — помочь клиенту сформировать правильный заказ.
Не просто принять, а предложить.
Так вы повысите лояльность и заработаете дополнительную прибыль при работе с текущей клиентской базой.
И вам не нужно тратить деньги на привлечение нового, дорогого трафика.

Ошибка №2. Компания плохо знает своих клиентов.

Нет данных по доле в портфеле клиента. Работа строится по накатанной колее. Сколько клиент заказывает, столько и отгружают.

Но зачастую средние и мелкие клиенты могут быть потенциально крупными заказчиками. Просто сейчас основные закупки они делают у ваших конкурентов.

Как быть? 
На регулярной основе замерять долю в клиенте. Исходя из этого вместе с отделом маркетинга разрабатывать план мероприятий по увеличению доли в их портфеле заказов.

Итог: как показывает практика, только с помощью такого метода можно увеличить выручку на 30-40%. 
Глубокая аналитика клиентской базы — это не роскошь, а необходимость для масштабирования продаж.

Ошибка №3. Одни и те же менеджеры обслуживают и новых, и текущих клиентов.

При таком подходе две стороны одной медали и обе с дырами.
Либо плохо выстроена работа по привлечению новых клиентов, либо постоянные клиенты часто отваливаются.

Почему так происходит?
Потому что у менеджера разные задачи требуют разных навыков. «Хантер» (охотник), он более агрессивен, нацелен на холодные контакты, выдерживает возражения.
«Фармер» (фермер) — терпелив, выстраивает долгосрочные отношения, видит глубину потребностей.
Один человек редко сочетает оба профиля.

Как быть? 
Я рекомендую разделить функционал среди менеджеров.
Выделить отдельно хантеров, которые будут заниматься поиском новых клиентов. Отдельно фармеров, обслуживающих текущую клиентскую базу.

Итог: такой подход может принести до 30% прироста к выручке.

Дополнительная ловушка — отсутствие сегментации клиентской базы.

Даже если вы разделили менеджеров, но не сегментируете клиентов по прибыльности, частоте заказов и категории, то вы все равно теряете деньги.
Клиенты из категории A (приносят 80% выручки) требуют одного подхода, категории C — другого. 
Работа с клиентской базой без сегментации — это стрельба из пушки по воробьям: и дорого, и неэффективно.

Кратко:

1. Обучите менеджеров предлагать доп. товары: апсейл и кроссейл дают +25% выручки.
   
2. Замеряйте долю клиента в портфеле: так вы найдёте тех, кто уходит к конкурентам, и вернете их.
   
3. Разделите хантеров и фармеров — разные задачи требуют разных навыков, это дает до +30%.
   
4. Сегментируйте клиентскую базу: не все клиенты одинаково ценны, работайте с каждым сегментом по-своему.

Хотите построить системные продажи, навести порядок в клиентской базе и повысить доход  — пишите!