В большинстве компаний с которыми работаю часто встречается одна и та же ошибка. Отсутствует или нерегулярно (вспоминают раз в год) ведется работа с оттоком клиентов.
Потеря прибыли происходит в данном случае дважды:

• Сначала вы не получаете прибыль от тех клиентов, которые могли бы работать с компанией, но по каким-то причинам ушли. 
• Второй источник снижения прибыли – затраты на привлечение новых клиентов, которые в 7 раз дороже, чем удержание текущих.

Задам простой вопрос — какой самый главный актив любого бизнеса?

Конечно – клиентская база. Если нет базы клиентов, то приходится постоянно тратить огромные денежные и временные ресурсы на привлечение новых.
Поэтому, если вы до сегодняшнего дня особо об этом не задумывались, рекомендую построить не разовую, а системную работу с оттоком клиентов.

Даю готовый пошаговый алгоритм:

1. Определяем, кого будем считать потерянными клиентами.
Это могут быть те, кто не покупает более 3-х или шести месяцев.
Клиенты, у которых показатель NPS (индекс покупательской лояльности) от 0 до 6 баллов.
Клиенты, которые попали в конфликтную ситуацию с менеджером или другими службами компании.
Или те, кто обращался в компанию более 3-х раз, но так ничего и не купил.

2. Собираем статистику по потерянным клиентам (нужно понимать что на самом деле происходит, какие размеры катастрофы по оттоку):

• динамику отказов по месяцам, кварталам;

• по каким каналам продаж, регионам, отделам, менеджерам;

• количество отказов за период.

3. Анализируем причины оттока (что произошло, почему клиент перестал с вами работать):

• клиент сменил род деятельности или вышел из бизнеса,

• переехал в другой город,

• сменился менеджер или в вашей компании или у клиента,

• не устраивает качество продуктов,

• не устраивает цена,

• недовольство сервисом,

• конфликтная ситуация с компанией.

Как выявить эти причины?
Провести опрос клиентов. Задаем всего три простых вопроса, чтобы выявить основные недовольства клиентов:

♦️что понравилось в компании;

♦️что НЕ понравилось;

♦️что хотелось бы улучшить в компании: цена, товар, ассортимент, дополнительные услуги, качество обслуживания менеджеров.

По итогам опроса выявляем наиболее проблемные места в компании и исправляем их. 

4. Составляем список клиентов, кого будем возвращать и по каким причинам:
для имиджа компании, по размеру заказов, по частоте покупок.
Задача — вернуть всех любой ценой не стоит! Есть клиенты, которых точно НЕ нужно возвращать ни в каких вариантах.

5. Разрабатываем способы возврата клиентов.

Какие можно использовать способы реактивации потерянных клиентов:

• Гарантия руководителя, что такое больше не повториться (личный контроль, личная ответственность).
  Для многих клиентов это весьма важный момент, что руководитель компании или отдела будет лично курировать все этапы обслуживания.
• Подарок (необычный, но не обязательно дорогой).
• Спецпредложение по цене, сервису.
• Предложение новых продуктов, услуг.
• Видеообращение к клиенту. Это крутой нестандартный инструмент. Запишите небольшой ролик, длительностью 1-1,5 минуты. 100% открываемость гарантирована. После видеообращения клиент охотнее идет на повторный контакт.
• Личная встреча. Если клиент согласится на личную встречу, то возврат его возможен уже на 90%.

 Хотите выстроить системную работу с клиентской базой — пишите.

Почему я должен купить у вас? Чем вы отличаетесь от конкурентов?
Какие чаще всего встречаю две распространенные ошибки:

1. Начинают перечислять банальные вещи: индивидуальный подход, лучшие цены, высокое качество, уникальные технологии. Это говорят все. Никто же не скажет – у нас качество так себе.
   Клиенты банальности уже не воспринимают и в итоге делают выбор по цене. Покупают у тех, кто предложит цену ниже. ⠀
   
2. Сотрудники или вы как собственник не можете внятно ответить на вопрос клиента: «Почему нужно купить именно у вас?»
   Это одна из причин массового «отвала» клиентов.
   Если сотрудник не может ответить, чем вы выгодно отличаетесь от других, то, как он может продать свой продукт? Поэтому важно обучать менеджеров не только техникам продаж, но и преимуществам продукта и компании.
   Когда сотрудник верит в продукт, знает его уникальные отличия, то он автоматически передает эту уверенность клиенту. ⠀

⠀Чтобы ответить на вопрос: «Почему мы?» используем метод 3‐х уровней. ⠀

1‐й уровень – компания, ваш бренд.
В первую очередь — определите свое позиционирование на рынке.
Далее конкретно прописываем факторы.
Географию: работаете со всем рынком или с определенной нишей.
Приведите социальные доказательства, истории успеха клиентов, награды, отзывы, расширенные гарантии.
Если в качестве одного из преимуществ хотите использовать индивидуальный подход или высокое качество, то дайте примеры, конкретно объясните в чем это выражается. ⠀

2‐й уровень – само торговое предложение.
Разработайте комплексное предложение – что можете объединить в один пакет для удобства клиентов. Придумайте дополнительные фишки, плюшки, которые будут приятны для клиента. ⠀

3‐й уровень – личный бренд, вас как собственника бизнеса или если вы менеджер — то как менеджер по продажам. Уже давно на рынке тренд Human2Human люди покупают у людей, а не просто безликих брендов или торговых марок.

Покажите свою экспертность, профессионализм. Больше слушайте клиента. Задавайте уточняющие вопросы, чтобы понять его настоящий запрос. Старайтесь понять, какие у него есть интересы, увлечения, чтобы стать для него не разовым продавцом, а надежным партнером на долгие годы. ⠀

Хотите составить или проверить свои преимущества — пишите.

Разберу наиболее распространенные факапы, когда потери выручки происходят буквально на ровном месте.

🔹Менеджеры не формируют заказы вместе с клиентами.
Типичная ситуация: клиент высылает заявку, менеджер быстро оформляет счет и отгружает товар. В большинстве случает клиент может купить больше – за счет товаров или услуг из линеек Upsell и CrossSell. Может.
Но дополнительные товары ему никто не предлагает.

Часто встречается ситуация, когда клиент из месяца в месяц заказывает одинаковое количество продуктов. Менеджер не анализирует сколько товаров осталось у клиента к концу месяца, не выясняет его реальные потребности и возможности. Только за счет этого факапа компания недополучает выручку минимум на 25%.
Основная задача менеджера помочь клиенту сформировать правильный заказ. Так вы повысите лояльность клиентов и заработаете дополнительную прибыль при работе с текущими клиентами.
И вам не нужно тратить деньги на привлечение нового, дорого трафика.

🔹Компания плохо знает своих клиентов.
Нет данных по доле в портфеле клиента. Работа строится по накатанной колее.
Сколько клиент заказывает, столько и отгружают.
Но, зачастую средние и мелкие клиенты могут быть потенциально крупными заказчиками. Простой сейчас основные закупки они делают у ваших конкурентов.

Как быть? На регулярной основе замерять долю в клиенте.

Исходя из этого вместе с отделом маркетинга разрабатывать план мероприятий по увеличению доли.
Как показывает практика, только с помощью такого метода можно увеличить выручку на 30-40%.

🔹Одни и те же менеджеры обслуживают и новых и текущих клиентов.
При таком подходе две стороны одной медали и обе с дырами.
Либо плохо выстроена работа по привлечению новых клиентов, либо постоянные клиенты часто отваливаются.
Лучше разделить функционал среди менеджеров. Выделить отдельно хантеров, которые будут заниматься поиском новых клиентов. Отдельно фармеров, обслуживающих текущих клиентов. Такой подход может принести до 30% прироста к выручке.

Ну как — какие пункты нашли у себя? А сейчас просто посчитайте, сколько на текущий момент недозарабатываете.

Хотите построить системные продажи и повысить доход — пишите!

Успех каждого бизнеса — лояльные клиенты. Если вы продаете свой товар/услугу и не понимаете, как работать с теми, кто уже покупал, то просто их сливаете конкурентам.

Чтобы иметь пул по-настоящему лояльных клиентов, нужно научиться формировать, сегментировать и развивать клиентскую базу.

И на этом этапе многие предприниматели совершают большинство ошибок.

1.  Не ведут базу и не работают с текущими клиентами:

• не напоминают вовремя о себе и не делают выгодные им предложения
• не знают зачем, когда, при каких обстоятельствам клиенты покупают их продукт/услугу и не могут влиять на дальнейшие продажи
• не умеют удерживать клиентов и стимулировать их к повторным покупкам

⠀2.  Не сегментируют базу клиентов.

Рассылка по всей базе одного и того же предложения – заведомо провальный подход. Важно делить всю базу по группам по ряду важных для каждого сегмента признакам.
Под каждый сегмент подбирать свое предложение, которое 100% будет им интересно.

3. Акции, скидки – всем!

Скидки НЕ равно гарантия привлечения клиентов и формирования лояльности.
Лояльный клиент как раз мало восприимчив к цене продукта.
И тут нужно продумать как выстраивать долгосрочные отношения таким образом, чтобы клиенты приходили к вам всегда.
А не в момент больших скидок.

4. Не используют инструменты ретаргетинга.

Часто предприниматели, увлекшись погоней за новыми клиентами совершенно забывают о текущих. У меня есть для вас хорошая новость. По  данным аналитики – постоянные покупатели покупают на 67% больше, чем новые. А затраты на их удержание в разы ниже.

5. Не собирают данные о клиентах.

К сожалению, такое тоже часто встречается. Когда клиент обратился в компанию, а его данные не собирают. Соответственно вся дальнейшая работа с ним становится невозможной.
Вы никак не можете с ними больше связаться.
Если вспомнить про статистику по степени теплоты клиентов, то только 5% из 100% к вам пришедших — горячие. Те, которые готовы сразу купить.

А оставшиеся 95% — это теплые и холодные клиенты. И с ними нужно выстраивать цепочку коммуникаций.
Этих коммуникаций может быть от 7 до 12. До момента, когда клиент будет готов купить.
Поэтому, сбор данных очень важен для каждого бизнеса.

Как у вас выстроена работа с формированием пула лояльных клиентов?
Нужна помощь в настройке работы с клиентской базой — пишите.